De kracht van relatiemanagement

Het zakelijk ‘gebruik’ van social media rukt steeds meer op. Weblogs, Facebook, Hyves, LinkedIn, Twitter en Google+: het bedrijfsleven ruikt kansen om via deze kanalen doelgroepen aan te spreken. Maar ook het explosieve aantal lezingen en seminars van zogenaamde goeroes op het gebied van social media bevestigt dit.

Persoonlijk en betrokken
Wij hebben zo onze eigen manier gevonden om contact te houden met klanten. Ik ben bij ons verantwoordelijk voor het social media beleid. Onze ervaring is dat het ‘sociale’ element ondergeschikt is aan de media. Talloze bedrijven zijn actief op netwerksites maar verliezen de inhoud uit het oog. Van de definitie: ‘betrekking hebbend op de maatschappij’, komt vaak weinig terecht. Het is belangrijk onderscheid te maken door klanten met social media op een persoonlijke en betrokken wijze te bedienen. Niet alleen wanneer het om complimenten of positieve ervaringen gaat, maar ook wanneer zij kunnen leren van onze fouten.

Manier van werken en communiceren is veranderd
Social media bieden transparantie en openheid. Je kan je organisatie en je medewerkers zichtbaar maken voor de klant. Daarmee is bij ons de manier van werken en communiceren veranderd en blijven we bezig om onze klanten op een zo prettig mogelijke manier te benaderen. Voor iedereen in onze branche geldt: onze klanten vormen ons bestaansrecht en dat moeten we koesteren. Een goed voorbeeld hiervan is de communicatie die ik heb met vaste klant Chantal Straver, personal branding adviseur van beroep en daarom vaak in de weer met haar website, maar ook die van haar klanten. Nadat Chantal een mooie recensie over ons bedrijf had geschreven en ik haar vond op Twitter, ging het balletje rollen. We hebben vaak contact via social media en dat werkt perfect.

Kaart en chocola
Ik heb aan Chantal gevraagd wat zij hiervan vindt. “Henri helpt me altijd heel prettig en efficiënt. Sinds we elkaar op social media volgen is de drempel enorm laag om snel even iets tussendoor te vragen. Ik beveel ze niet voor niets aan iedereen aan.” Chantal was zelfs zo tevreden dat ze een bloemetje liet bezorgen. “Als het kon, was ik natuurlijk persoonlijk langs gegaan. Maar ik opereer vanuit Rotterdam en dat is nogal een treinreis naar Friesland. Al ben ik zeker van plan om langs te gaan als de mogelijkheid zich voordoet.”

Experimenteren
Ik heb op mijn beurt weer een kaart en chocola laten bezorgen, toen ik op Facebook las dat Chantal twee jaar getrouwd was. Bij ons is een budget beschikbaar wat is gebaseerd op een formule die bestaat uit het aantal volgers en het aantal klanten. Dit budget geeft mij alle vrijheid om te experimenteren. Aangezien deze vorm van klantenbinding relatief nieuw is en er simpelweg nog geen modellen bestaan.

Foto en twitterbericht
Chantal kan vanuit haar personal branding achtergrond niet anders zeggen dan dat dit een uitstekend voorbeeld is van relatiemanagement én PR. “Henri wist natuurlijk al bij voorbaat dat ik een foto en compliment zou twitteren naar mijn volgers, want wat een leuke en persoonlijke actie!”

Impact
Soms moet het ook gewoon ‘analoog’, een fysieke kaart geeft meer impact dan een berichtje via Whatsapp.


Henri Udding is accountmanager bij AS Hosting. Naast hosting levert de zusterorganisatie van het bedrijf ook internettoegang en aanverwante dienstverlening.

Over Henri Udding

Laatste artikelen