Hostingvoorwaarden review: hoe worden algemene voorwaarden eigenlijk aangeboden?

Drie hostingbedrijven die werken met zelfgemaakte voorwaarden krijgen gratis nieuwe van ons, in ruil voor een openbare review van de voorwaarden die ze nu hanteren. Die review gaat vanaf vandaag van start. De komende weken zullen we één of twee berichten plaatsen waarbij we steeds een ander aandachtspunt uitlichten omtrent algemene voorwaarden, en dan de voorwaarden van de drie deelnemende hosters er naast leggen om te zien wat er beter kan. We beginnen met een formeel punt: hoe worden de voorwaarden eigenlijk aangeboden?

Een minstens zo belangrijk punt is echter hoe de voorwaarden beschikbaar worden gesteld aan de klant. Wie dat niet goed doet, kan zich niet op de voorwaarden beroepen als hij een conflict heeft met de klant. De wet noemt deze “terhandstelling” een cruciale eis.

In het kort moet terhandstelling op papier of als PDF tijdens het bestelproces. Het is niet genoeg om slechts te zeggen dat je algemene voorwaarden hanteert, dat die op de website staan of dat ze op verzoek worden toegestuurd. En deponeren bij de KVK is al helemaal niet genoeg!

Laten we de drie partijen (Greenhost, n+1 en ZZP Studio) eens langslopen en zien hoe zij omgaan met dit punt.

Greenhost
De voorwaarden van Greenhost zijn op de site na te lezen, via het hoofdmenu onder “Over ons” en dan “Voorwaarden”. Artikel 1 lid 1 vermeldt meteen:

Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle producten en diensten van Greenhost, tenzij hier schriftelijk in onderlinge overeenkomst tussen partijen van is afgeweken.

dus je zou denken dat het daarmee geregeld is. Maar wettelijk heeft deze zin geen betekenis. De klant moet immers weten dat de voorwaarden van toepassing zijn, en als dat alleen in de voorwaarden staat dan kan dat natuurlijk niet. Een document kan zichzelf niet van toepassing verklaren!

De normale manier is om in het bestelproces de voorwaarden van toepassing te verklaren. We bestellen dus een product bij Greenhost, en wel het “personal hosting standaard” pakket. Na het invullen van een domeinnaam en de gegevens van de klant komen we op het scherm “Overzicht en bevestiging” waar als volgt akkoord op de voorwaarden wordt gevraagd:


Wie op de blauwe tekst klikt, krijgt in een nieuw venster de tekst van de voorwaarden te zien. Zo hoort het!

Heel formeel is het niet nodig om “ik heb kennisgenomen” te verlangen van de klant. De wet eist  niet meer dan dat gemeld is dat de voorwaarden gelden (en wat de inhoud daarvan is). Maar fout is het ook niet.

n+1 Internet Solutions
Het bedrijf n+1 Internet Solutions heeft haar voorwaarden ook keurig op de site staan met een linkje in de voettekst (footer) onderaan elke pagina. Dat is netjes, want zo kun je vooraf lezen welke voorwaarden zouden gelden. Juridisch is het echter niet genoeg, ze moeten expliciet in het bestelproces van toepassing worden verklaard.

Ook nu gaan we dus een pakket bestellen, en wel het instapserverpakket met een Intel Atom 330. We krijgen een mooi interactief formulier dat met Javascript alleen relevante velden toont. Echter, als we alle velden hebben ingevuld dan zien we onderaan alleen deze knop:


Tot onze verrassing levert klikken op deze knop meteen een factuur op, en géén overzicht met de bestelling en een laatste kans om deze nog te annuleren. En wat we helemaal missen hier, is een verwijzing naar de voorwaarden.

Hier gaat het dus écht fout. De voorwaarden worden niet van toepassing verklaard terwijl de overeenkomst al wel gesloten is. Daarmee kan de klant van n+1 de voorwaarden zonder meer van tafel krijgen.

De simpele oplossing: neem op het bestelscherm onderaan net zo’n zin op als Greenhost, met aanvinkvakje dat verplicht moet worden aangekruist.

ZZP Studio
Bij ZZP Studio moesten we iets langer zoeken naar de voorwaarden. Geen van de menu’s bood een directe link, en ook in de voeter vonden we geen verwijzing naar de kleine lettertjes. Uiteindelijk bood de sitemap uitkomst. Juridisch gezien niet erg, maar vanuit klantvriendelijkheid raden we toch aan de voorwaarden eenvoudiger vindbaar te maken.

Toen we een pakket wilden bestellen, ontdekten we dat de site wel keurig overzichten biedt van mogelijkheden en prijzen maar een bestelknop was niet te vinden. Het is niet verplicht om een online bestelformulier te hebben, dus dit is zeker niet fout.

We vroegen een offerte op en kregen per kerende mail een aanbod. Bij de mail zagen we meteen de voorwaarden zitten:


En bij het openen van de offerte zagen we ook keurig een expliciete zin die verwijst naar de meegezonden voorwaarden:


Hiermee zijn de voorwaarden deel van de offerte, en daarmee dus ook deel van de overeenkomst wanneer de klant hierop een akkoord stuurt. Prima!

Conclusies
Algemene voorwaarden zijn alleen van toepassing als ze expliciet “ter hand gesteld” worden, oftewel direct beschikbaar zijn voor de wederpartij bij het sluiten van de overeenkomst. Een generieke link naar de algemene voorwaarden op de site is niet genoeg. Een expliciete zin in het bestelproces vóórdat men de bestelling definitief maakt is vereist, mét link naar de voorwaarden zelf zodat deze kunnen worden gelezen, uitgeprint en opgeslagen.

Het is niet verplicht om een online bestelformulier te hebben. Offreren per mail (of per post) mag natuurlijk ook. Maar dan moeten de voorwaarden bij die offerte zitten, dus als bijlage in de mail. En in de offerte moet letterlijk worden gezegd dát de voorwaarden uit de bijlage van toepassing zijn.


Arnoud Engelfriet is partner bij ICTRecht sinds juni 2008. Hij is gespecialiseerd in internetrecht waar hij zich al sinds 1993 mee bezighoudt. Met zijn informatica-achtergrond richt hij zich graag op complexe technisch/juridisch ICT-vraagstukken en softwarelicenties (met name open source). Zijn website Ius mentis is één van de populairste van Nederland over ICT en recht.

Dit artikel verscheen gisteren op de blog van ICTRecht. Komende tijd wordt de review dieper uitgespit en behandeld.

Over Arnoud Engelfriet

Arnoud Engelfriet is partner bij ICTRecht sinds juni 2008. Hij is gespecialiseerd in internetrecht waar hij zich al sinds 1993 mee bezighoudt.

Met zijn informatica-achtergrond richt hij zich graag op complexe technisch/juridisch ICT-vraagstukken en softwarelicenties (met name open source). Zijn website Ius mentis is één van de populairste van Nederland over ICT en recht.