Hostingvoorwaarden review: verplichtingen van de hoster én de klant

Drie hostingbedrijven die werken met zelfgemaakte voorwaarden krijgen gratis nieuwe van ons, in ruil voor een openbare review van de voorwaarden die ze nu hanteren. Deze week geven we aandacht aan het punt Uitvoering en kwaliteit. Wat gaat de hoster doen, hoe gaat hij daarbij te werk en wat mag de klant verwachten? Welke eisen stelt de hoster aan de klant? Welke informatie heeft de hoster nodig, wat gebeurt er als hij die niet geeft en kan de hoster de klant opdragen dingen voor hem te doen?

Hosting is een vorm van dienstverlening, waar wettelijk maar weinig over geregeld is. De hoster moet werken als een ‘goed opdrachtnemer’, maar wat dat precies inhoudt is niet met de wet alleen te bepalen. De enige plek om duidelijkheid te scheppen is het contract, en in de praktijk dus meestal de algemene voorwaarden. Hierin moet dus worden vastgelegd waartoe de hoster zich verplicht, en ook wat van de klant kan worden verlangd.

Verplichtingen van de hostingpartij
Algemene voorwaarden zijn -de naam zegt het al- algemeen, zodat ook hier de kwaliteit en uitvoering van de dienst niet in detail wordt vastgepind. Maar dat is onvermijdelijk, omdat je niet op voorhand weet wat je precies moet gaan doen en hoe ver dat gaat. Bij individuele klanten is dat vaak wel nader uit te werken, en dat komt dan in de offerte terecht. Of, wie het echt netjes wil hebben, in eenService Level Agreement met concrete parameters waar op gestuurd wordt, specifieke procedures en formulieren voor informatieverstrekking en -aanvraag en vaak ook heel concrete afspraken wat er gebeurt als er iets misgaat.

Greenhost
Greenhost omschrijft haar dienstverlening op algemene manier in artikel 2 van haar voorwaarden:

    1. Greenhost spant zich in om zorg te dragen voor:

    • de continuïteit van de in de overeenkomst genoemde diensten
    • de continuïteit van aanvullende diensten van Greenhost aan haar klanten
    • de beveiliging van gegevens op de computersystemen van Greenhost
    • Greenhost kan niet garanderen dat de diensten onbelemmerd en te allen tijde beschikbaar zijn.

     

De term “spant zich in” is een juridisch belangrijke: deze geeft aan dat Greenhost haar best moet doen maar niet verplicht is een concreet resultaat te leveren. Zolang zij kan bewijzen dat die inspanning is geleverd, heeft ze aan haar plichten voldaan. Lid 2 is dus formeel overbodig maar voor de duidelijkheid niet verkeerd.

Opmerkelijk is dat Greenhost in lid 1 kiest voor “continuïteit” als sleutelwoord, terwijl in lid 2 “beschikbaarheid” wordt gebruikt. Als jurist ga ik dan denken, zit daar een verschil tussen? Welke diepe gedachte zit hier achter? Ik vermoed dat men “continuïteit” gebruikte om alle vormen van dienstverlening af te dekken en “beschikbaarheid” schreef om specifiek dat punt nog eens expliciet uit te sluiten. Maar persoonlijk zou ik liever spreken van “continue beschikbaarheid” of “een ongestoorde levering” als generieke term in lid 1.

Verder ontbreken clausules over leverdata. Mogelijk is dit omdat Greenhost geen specifieke dingen op specifieke tijdstippen levert, maar een standaardzin als “Overeengekomen leverdata zijn indicatief tenzij expliciet als harde deadline aangemerkt” zou niet misstaan. Zo kan er geen onduidelijkheid ontstaan als een klant vraagt om een account dat zo snel mogelijk actief moet zijn en Greenhost reageert met “dat zou morgen moeten lukken”. Lukt het morgen dan niet, dan is Greenhost niet meteen aansprakelijk voor de schade.

N+1 Internet Solutions
Onze tweede partij, N+1, hanteert een andere generieke clausule die veel wordt gebruikt:

Voor zover niet schriftelijk anders is overeengekomen garandeert N+1 Internet Solutions / N+1 IP Networks dat de haar verstrekte opdracht naar beste kunnen is uitgevoerd onder toepassing van voldoende zorgvuldigheid en vakmanschap.

Met deze clausule zegt ook N+1 dat ze haar best moet doen maar geen garanties omtrent resultaten belooft. Maar blijkt dat ze een beunhaas inzette, dan wordt ze aansprakelijk. Er is immers vakmanschap beloofd.

De zin “voor zover niet schriftelijk anders overeengekomen” doet wat gek aan: zou ooit worden overeengekomen dat er zonder toepassing van zorgvuldigheid en vakmanschap gewerkt gaat worden? Maar de zin is natuurlijk bedoeld om een hógere kwaliteit overeen te kunnen komen. Dat kan bijvoorbeeld via een SLA waarin concrete resultaten worden gegarandeerd en de zorgvuldigheid aan specifieke parameters kan worden gekoppeld.

Ook N+1 zegt niets over leverdata of het al of niet bindend zijn van toegezegde data.

ZZPstudio
Bij ZZPstudio valt op dat de algemene voorwaarden géén algemene zin hebben in de lijn van de vorige twee. Er is een artikel dat “Contractsduur: leveringstermijnen, uitvoering en wijziging overeenkomst” heet, en dat maar liefst 19 leden telt, maar nergens lees ik daar iets als “ZZPstudio zal zich inspannen de overeengekomen diensten te leveren binnen de afgesproken deadlines”.

Omdat ZZPstudio maatwerk levert op basis van offertes, is dat ook niet per se nodig. Men kan uit de offerte al halen welke diensten worden geleverd, welke deadlines gelden en hoe hard die zijn. Maar als daarbij een keer iets te snel wordt gezegd “geen zorgen je website gaat echt niet plat” bij een klant die een drukke piek voorziet in het verkeer, dan kan zo’n toezegging zomaar bindend zijn – en dus tot schadeclaims leiden. De algemene voorwaarden kunnen in dat geval als achtervanger dienen, met een zin zoals hierboven aangegeven.

Wél heeft ZZPstudio een achtervanger voor de leverdata:

Is voor de voltooiing van bepaalde werkzaamheden of voor de levering van bepaalde zaken een termijn overeengekomen of opgegeven, dan is dit nimmer een fatale termijn. Bij overschrijding van een termijn dient de Opdrachtgever Gebruiker derhalve schriftelijk in gebreke te stellen. Gebruiker dient daarbij een redelijke termijn te worden geboden om alsnog uitvoering te geven aan de overeenkomst.

Een ingebrekestelling is een schriftelijk stuk waarin de tekortkoming wordt omschreven en de wederpartij aangemaand wordt om dit binnen een redelijke termijn te herstellen. De wet schrijft deze dwingend voor om schadevergoeding te kunnen eisen. En die vergoeding mag dan pas worden geëist als die termijn niet gehaald wordt.

Op zich zijn de laatste twee zinnen uit deze achtervanger dus niet echt nodig, zou je zeggen. Dat staat al in de wet, dus waarom de wet herhalen? Maar er is één belangrijk verschil hier: met de gekozen formulering in de voorwaarden moet altijd een ingebrekestelling worden gestuurd. De wet kent enkele uitzonderingen waarin dat niet hoeft, en de belangrijkste is de gemiste deadline (fatale termijn). Met deze zin moet dus óók bij zo’n deadline alsnog een ingebrekestelling worden gestuurd.

Persoonlijk zou ik niet ‘nimmer’ gebruiken maar “tenzij expliciet anders aangegeven”. Daarmee wordt duidelijk dat je best een harde deadline kunt afgeven maar dat dat wel even doorgesproken moet worden. Met ‘nimmer’ wek je de indruk dat zelfs áls je zegt “maandag is het af, gegarandeerd” je op dinsdag kunt zeggen “niet gehaald, maar ach, de termijn was volgens artikel 2.7 toch niet fataal”. Niet dat ik ZZPstudio ervan verdenk zo te handelen, maar je kunt de clausule zo lezen.

Verplichtingen van de klant
Dienstverlening, zeker binnen de hostingbranche, is moeilijk te doen zonder medewerking van de klant. Op zijn minst is er de nodige informatie nodig, en bij problemen wil je ook de klant kunnen aansporen dingen te gaan doen.

ZZPstudio
ZZPstudio is de enige die een expliciete medewerkingsplicht heeft voor haar klanten:

Indien Gebruiker gegevens behoeft van de Opdrachtgever voor de uitvoering van de overeenkomst, vangt de uitvoeringstermijn niet eerder aan dan nadat de Opdrachtgever deze juist en volledig aan Gebruiker ter beschikking heeft gesteld.

Met deze clausule kan ZZPstudio niet worden gedwongen aan het werk te gaan als er nog zaken missen. Daarmee kan ze lastige discussies met klanten eenvoudig pareren. Het is dus verstandig iets dergelijks op te nemen!

Greenhost
Greenhost kent geen algemeen artikel waarmee ze de klant tot medewerking of levering van informatie kan aanzetten. Er is wel een artikel “verplichtingen van de klant” maar dat gaat over ‘abuse’, zaken die de klant juist niet mag doen. (Daar komen we later op terug.)

Hoewel dit natuurlijk niet verplicht is, is het wel aan te bevelen. Zonder medewerkingsartikel krijg je al snel discussies wie nu als eerste iets moet doen, en met name of Greenhost mag wachten met haar deel van de overeenkomst totdat de klant iets heeft aangeleverd.

N+1 Internet Solutions
N+1 heeft wél een aantal specifieke verplichtingen voor de klant:

Opdrachtgever stelt N+1 Internet Solutions / N+1 IP Networks steeds onverwijld schriftelijk op de hoogte van enige wijzigingen in naam, adres, email en desgevraagd, zijn/haar bank- of gironummer.

Zonder toestemming van N+1 Internet Solutions / N+1 IP Networks is het Opdrachtgever verboden de door N+1 Internet Solutions / N+1 IP Networks verschafte gebruikersnaam of gebruikersnamen en wachtwoord of wachtwoorden aan derden over te dragen.

Dergelijke clausules lijken misschien gezocht (spreekt het niet voor zich dat ze dit moeten?) maar met een expliciete clausule voorkom je achteraf discussie over wie wie had moeten melden dat een mailadres niet klopte. Dit is dus een prima manier, maar wel náást een generiek artikel over medewerking en/of het opvolgen van instructies.

Wie heeft er wel eens een klant gehad die niet wilde meewerken aan een redelijk verzoek, waardoor de dienstverlening in gevaar kwam?


Arnoud Engelfriet is partner bij ICTRecht sinds juni 2008. Hij is gespecialiseerd in internetrecht waar hij zich al sinds 1993 mee bezighoudt. Met zijn informatica-achtergrond richt hij zich graag op complexe technisch/juridisch ICT-vraagstukken en softwarelicenties (met name open source). Zijn website Ius mentis is één van de populairste van Nederland over ICT en recht.

Dit artikel verscheen gisteren op de blog van ICTRecht.


Over Arnoud Engelfriet

Arnoud Engelfriet is partner bij ICTRecht sinds juni 2008. Hij is gespecialiseerd in internetrecht waar hij zich al sinds 1993 mee bezighoudt.

Met zijn informatica-achtergrond richt hij zich graag op complexe technisch/juridisch ICT-vraagstukken en softwarelicenties (met name open source). Zijn website Ius mentis is één van de populairste van Nederland over ICT en recht.