Impact van liegen over cloud back-ups

Iedereen die back-up services, in welke vorm dan ook, aanbiedt weet dat het lastig kan zijn gebruikers uit te leggen waar het om gaat. Dat heeft te maken met de technische complexiteit en soms met de geringe interesse van de klant. Als professional weet je daarmee om te gaan en je blijft de waarheid vertellen.

Europa brede jurisprudentie

Er zijn echter ook partijen die het niet zo nauw nemen met de waarheid. Ze bieden zaken aan die ze niet waar kunnen of willen maken en waar dat toe leidt is bekend. Er is geen Europees land meer waar de rechter zich nog niet over een back-up geschil heeft moeten buigen. In negen van de tien gevallen is de aanleiding ook steeds gelijk. Een klant voelt zich bedonderd omdat zijn back-up leverancier niet heeft gedaan waarvan de klant uitging. Als je de zaken doorneemt blijkt dat de rechter heel vaak van mening is dat de aanbieder steken heeft laten vallen. Of dat met opzet is of niet maakt dan weinig meer uit. In het gros van de gevallen die gepubliceerd zijn heeft de klant aan het langere (niet perse langste) eind getrokken.

Haastige spoed

Je zou verwachten dat aanbieders van alles dat met back-ups en opslag te maken hebben dat ook signaleren en daarop reageren. Dat is vreemd genoeg niet het geval. Zowel in Nederland (KPN) als daarbuiten zien we ook organisaties met veel (consumenten/SoHo) klanten de mist in blijven gaan en daarbij draait het dan vaak om een cloud dienst die ze inzetten om met bekende Amerikaanse bijna-gratis-aanbieders te kunnen concurreren. Het lijkt zelfs op alsof ze in de haast de voorwaarden en/of de campagne teksten niet laten doorlezen door echte deskundigen. Waar dat toe leidt is bekend, zie boven en hieronder.

Een leugen

Een zeer recente versie van een geëscaleerde zaak komt uit het VK. Daar heeft witgoed en bruingoed dozenschuiver Currys het weer eens aan de stok gekregen met de ASA, de lokale variant van de reclame code commissie. Currys heeft in advertenties voor de cloud back-up dienst begrippen gehanteerd als “in our military grade encrypted UK based data centres” waar de bestanden absoluut safe zouden zijn door het gebruik van een “additional security layer” en recovery een fluitje van een cent was.

Elke ISP Today lezer heeft op dit punt waarschijnlijk al kippenvel gekregen. Hij begrijpt als professional dat hier onzin staat. Een gebruiker van de betreffende cloud dienst (“Knowhow Cloud”) kwam daar op pijnlijke wijze achter. Na een succesvolle besmetting door ransomware bleek er weinig waar van te zijn. De meeste back-ups waren ook besmet en het terughalen van bruikbare bestanden vergde een tijdrovende procedure die de klant niet vooraf bekend was gemaakt.

ASA heeft de klant op alle punten gelijk gegeven en Currys gesommeerd de uitingen aan te passen omdat ze niet de werkelijke dienst en het gebruik ervan beschreven. In normaal Nederlands zeg je dan dat er is gelogen.

Het ellendige aan dit soort gevallen is dat de impact zich niet beperkt tot Currys. De pers heeft lekker veel aandacht besteed aan het voorval en is alert. Elk bedrijf dat cloud back-ups aanbiedt zal een extra inspanning moeten doen. Dus iedereen kijkt zijn eigen teksten nogmaals door, maar daarmee ben je er nog niet. De bestaande klanten en vooral de prospects hebben waarschijnlijk de klok horen luiden, maar weten niet helemaal waar de klepel hangt. Die kun je amper kwalijk nemen dat ze denken dat een betaalde dienst dus niet perse meerwaarde heeft voor een betaalde oplossing en daarom massaal voor de bijna-gratis-aanbieders blijven kiezen.

Over Redactie ISP Today

ISP Today is het Nederlandstalige platform voor de Internet Service Providers in Nederland. We presenteren nieuws van redactionele kwaliteit met relevantie voor de Nederlandse ISP community. Internet Service Providers en met name de mensen daarachter staan centraal op ISP Today.