SIDN ultimatum WebReus terecht?

De problemen bij hostingbedrijf Webreus hebben we vorige week allemaal meegekregen. Onbereikbare websites, ontoegankelijke mailaccounts en boze klanten. Ook stelde SIDN aan de hoster een ultimatum. Wat was de reden dat SIDN dit deed en wat is het standpunt van de VvR hierin? En hoe kijkt Webreus er zelf op terug?

Reden ultimatum
“De reden voor ons om een ultimatum te stellen, was in de eerste plaats het feit dat Webreus onbereikbaar was voor ons,” vertelt Martin Sluijter, communicatieadviseur bij SIDN. “Op basis van de Algemene voorwaarden voor registrars dienen zij bereikbaar te zijn. Daarnaast wilden wij, na twee dagen storing bij Webreus, graag contact om van Webreus zelf te vernemen wat er gaande was, zodat wij met deze informatie klanten van Webreus die SIDN benaderden konden informeren.”

Kennisname VvR
“Het nieuws rondom Webreus heb ik nauwlettend gevolgd,” zegt Erik Logtenberg, voorzitter van de Vereniging van Registrars. “Het viel me op dat er relatief weinig feitelijk nieuws beschikbaar was, en er veel werd gespeculeerd. Ook het bestuur van de VvR heeft kennis genomen van het ultimatum dat SIDN aan Webreus heeft gesteld. SIDN heeft hierover in eerste instantie een publicatie op het besloten deel van haar website (alleen toegankelijk voor registrars) geplaatst, maar dit bericht kwam via een screenshot al snel ook op Webwereld te staan.”

Wat ging er mis?
Ton van Rosmalen, technisch directeur bij Webreus, legt uit dat wat er precies is misgegaan niet in twee zinnen is aan te geven. “Het is een samenloop van omstandigheden welke tot de hectiek hebben geleidt, voor met name onze klanten maar ook voor onze organisatie zelf. Hierbij was de meerderheid van de diensten op maandag weer operationeel. Waar klanten mee geconfronteerd werden was de wijziging van ip-adressen van de servers. Het verwerken van de wijzigingen heeft in totaal zo’n 48 uur geduurd. Dit was totaal onverwacht zeker na testen vooraf en eerdere migraties van servers naar andere ip-adressen.”

Gepast ingrijpen
Sluijter geeft aan dat SIDN het in het belang van de betrokken .nl-domeinnaamhouders zeker gepast vond om in te grijpen. “SIDN velt in principe geen oordeel over producten en diensten van een registrar en stelt geen buitensporige eisen. Wel verwachten we dat er contact mogelijk is tussen een registrar en SIDN (zoals de voorwaarden voorschrijven) en tussen een registrar en de houders, zeker in het geval van calamiteiten en houders hun beklag doen bij ons.”

Niet verwacht
“Wij hadden het ultimatum vanuit SIDN niet verwacht,” stelt van Rosmalen. “En ook niet opgepikt vanwege de werkzaamheden welke op dat moment alle tijd in beslag namen. Begrip is er natuurlijk voor de positie van SIDN en wij voldeden op dat moment ook niet aan een voorwaarde welke wij wel overeengekomen zijn met SIDN, meer specifiek telefonisch bereikbaar zijn voor SIDN.”

“Tot op zekere hoogte vonden we het ultimatum dus gepast,” vervolgt van Rosmalen. “WebReus is in de afgelopen jaren een belangrijke speler geworden in de Nederlandse hostingmarkt en als zodanig kunnen zaken welke WebReus raken ook hun uitstraling hebben op het .nl-domein. Van de andere kant gaat het hier natuurlijk om werkzaamheden welke binnen onze bedrijfsvoering noodzakelijk waren.”

Volgens Sluijter heeft Webreus goede opvolging gegeven aan de door SIDN gestelde eisen en zijn er duidelijke afspraken gemaakt over het contact. Ook is er een goede status update gegeven waarmee SIDN houders kon informeren.

“Toen we constateerden dat SIDN zeer dringend contact met WebReus wilde is dit er ook geweest, waarbij een constructief gesprek tussen beide partijen heeft plaatsgevonden. Ook zijn vervolgafspraken gemaakt over het verdere verloop,” aldus van Rosmalen.

Procedures tegen het licht houden
“Het bestuur van de VvR is van mening dat ze over dergelijke kwesties rondom individuele registrars geen adviezen dient uit te brengen,” geeft Logtenberg aan. “Wel zal de VvR met SIDN in overleg treden om de procedures rondom (tijdelijk) onbereikbare en/of anderszins disfunctionerende registrars tegen het licht te houden.”

Logtenberg vermoedt dat de VvR daarbij met een bruikbaar advies kan komen. “Wat ik wél kan zeggen over dit individuele geval is dat de VvR het niet passend vindt dat SIDN over het gestelde ultimatum publiekelijk heeft bericht,” vervolgt Logtenberg. “Dat hebben we SIDN inmiddels ook laten weten.”

Forceren contactmoment
“We hebben uiteraard wel eens eerder een registrar een ultimatum gesteld, in het kader van de controle op de naleving van processen en procedures, echter is er nog niet eerder op deze wijze over gecommuniceerd,” aldus Sluijter. “SIDN heeft hier ditmaal wel voor gekozen om een contactmoment te forceren. Dit omdat SIDN vragen kreeg over de onbereikbaarheid van een aantal van de door Webreus bediende domeinen en de onbereikbaarheid van Webreus zelf.”

Regels niet anders
Op de vraag of SIDN door deze ervaring in de toekomst nog regels of procedures zal veranderen, geeft Sluijter aan dat SIDN nooit een ultimatum zal stellen over de inhoud van producten en diensten. “Naar aanleiding van storingen bij registrars zullen wij ook onze regels niet veranderen. In het kader van de controle op het correct doorlopen van onze processen en procedures, waarover recent een artikel is gepubliceerd op de registrarssite, proberen wij wel de ontwikkelingen en markt te volgen.”

Van Rosmalen geeft aan dat ook wat hem betreft aan de zijde van SIDN op dit moment niets hoeft te veranderen. “Als er straks op deze zaak teruggekeken wordt zou het kunnen zijn dat hier anders over gedacht wordt, maar dit is dan iets tussen WebReus (of meer algemeen de registrars) en SIDN.”

“SIDN wil geen waardeoordeel vellen over registrars of in dit specifieke geval over de kwaliteit van de dienstverlening van Webreus,” vertelt Sluijter. “Dit is iets tussen de registrars en haar klanten. Zodoende hebben wij ook niet een specifieke boodschap of signaal voor de community. We hebben, als gezegd, een ultimatum gesteld om een contactmoment te forceren.”

Wet van Murphy op z’n ergst
Aan de community wil van Rosmalen nog graag iets meegeven. “Houdt rekening met het ‘onmogelijke’ en ga er vanuit dat alle zaken, waarover nagedacht is en vastgelegd is in de documentatie van werkzaamheden, mis kunnen gaan. Wat WebReus betreft is de wet van Murphy hier op zijn ergst van toepassing geweest. Ik denk dat onze collega´s in de sector zichzelf gelukkig prijzen dat het hen niet overkomen is. Of er algemene lessen uit getrokken kunnen worden betwijfel ik.”

Over Redactie ISP Today

ISP Today is het Nederlandstalige platform voor de Internet Service Providers in Nederland. We presenteren nieuws van redactionele kwaliteit met relevantie voor de Nederlandse ISP community. Internet Service Providers en met name de mensen daarachter staan centraal op ISP Today.