Beloon medewerkers voor tevredenheid klanten!

Binnen mijn bedrijf werken we al jarenlang met de Balanced Scorecard. Daarin staan ook targets voor de scores van klanten die minimaal gehaald moet worden. Dit zijn gemiddelde scores en medewerkers en afdelingen worden hier op beoordeeld.

Klanten kunnen nadat een ticket is gesloten door een medewerker van de Service Desk een score geven aan het antwoord. Op schaal van 1 tot 5 kan de snelheid, de inhoud en de kwaliteit worden beoordeeld. Een 5-5-5 is dus een topscore! Een gemiddelde van bijvoorbeeld 4,33 lijkt dus helemaal niet slecht, maar het voor iedere vijf  5-en betekent dit ook een onvoldoende. Dit moet dus anders. Zelfs een 4-4-4 is voor ons niet een score waar we tevreden mee moeten zijn, want waarom gaf de klant geen 5-5-5?

Om deze scores meer te laten leven in het bedrijf, gaan we ons alleen focussen op 5-5-5 scores. Hiervoor starten we op zeer korte termijn met ServicePunten. Voor iedere 5-5-5 score worden 3 ServicePunten afgegeven. Met een x-aantal ServicePunten kunnen medewerkers met het team of het gehele bedrijf leuke prijzen winnen. Niet in geld, maar wel in waardering. Denk aan een diner voor de gehele Service Desk of een gesponsorde borrel voor het gehele bedrijf. Awards die eigenlijk te leuk zijn om niet te halen. Dat betekent dus met z’n allen strijden voor deze punten. Goed voor de teamspirit en goed voor de klantbeleving!

Naast dat er punten worden gegeven voor de 5-5-5 scores, zullen er ook punten worden gegeven voor positieve recenties op de verschillende vergelijkingwebsites en worden medewerkers van de Service Desk beloond indien er positieve tweets verschijnen op twitter. Het aantal punten per recentie en tweet zal liggen tussen de 5 en 10 servicepunten.

Om het echt te laten leven zullen we alle laatste 25 positieve beoordelingen, tweets en recenties plaatsen op de TV-schermen die overal in het pand hangen. Uiteraard met naam van de medewerker en afdeling erbij. Dus het werkt ook voor de eer richting je collega’s! Het scoren van de maximale score moet leuk zijn!

Vergeten we hiermee de slechte scores? Zeker niet! We zullen vanuit het management altijd blijven werken met gemiddelde scores, we bekijken individueel alle scores onder de 3 en we zullen ons outbound team zelfs periodiek klanten laten bellen die een 4-4-4 score geven. Want we zijn namelijk heel benieuwd wat we moeten doen om wel 5-5-5 te halen!


Gerben van Leeuwen is eigenaar van Argeweb en Amsio. Hij bemoeit zich persoonlijk met (online) marketing en uiteraard de totale bedrijfsvoering en strategie. Gerben heeft onder andere met het concept webmee.tv het webhosten dichterbij het grote publiek willen brengen en blijft zich hier ook voor inzetten.

Dit artikel was eerder deze week op de blog van Gerben te lezen.

Over Gerben van Leeuwen

Laatste artikelen