Een blik op 2012: droombeeld?

“2012 is het jaar geweest waarbij de klant meer gewend is geraakt aan het gebruik van Cloud diensten en het ‘betalen per maand model’. Zelfs de leverancier heeft dit model kunnen omarmen door zijn/haar businessmodel hierop aan te passen. Daarnaast hebben de verschillende operators hun netwerken zo slim aangepast, dat ze makkelijker kunnen inspelen op de diverse vraagstukken uit de snel innoverende markt. Deze markt, die steeds vraagt om meer, zal ook meer begeleid moeten worden om gebruikers wegwijs te maken in de telecom & ISP wereld. De leverancier heeft meer een adviserende rol gekregen en wordt eigenlijk ook niet meer gezien als een ‘wederverkoper’ maar meer als een partner van de operator.”

Droombeeld of noodzakelijk kwaad?
Is het bovenstaande een droombeeld, of is het een noodzakelijk kwaad om in te kunnen spelen op de veranderende telecom & ISP markt? Elk jaar worden er verschillende ‘nieuwe’ dingen geroepen in de markt. Het Nieuwe Werken is alleen niet meer nieuw. Het is een trendy term waarmee de verantwoordelijkheid van de medewerker wordt bedoeld.

Kennis
Laten we er niet te moeilijk over doen, de gebruiker wil flexibel kunnen werken en wil daarbij een betrouwbare dienst. Maar niet elke gebruiker is hetzelfde. Dus maatwerk en goed luisteren naar de gebruiker is essentieel om hem/haar de goede oplossing te bieden. Dit zorgt er eigenlijk voor dat de leverancier een adviserende rol dient aan te nemen en moet zorgen dat hij/zij voor de beste oplossing voor de gebruiker gaat en niet voor de beste (commerciële) oplossing voor zichzelf. Uiteindelijk zal een tevreden gebruiker voor meer opbrengst kunnen zorgen op de lange termijn. De gebruiker zal dus ook meer informatie willen over de verschillende mogelijkheden, hierbij zal de leverancier de komende jaren deze kennis ook moeten vergaren wil hij/zij inspelen op de actuele ontwikkelingen in de werelden van ISP en telecom.

Keuzes aanbieden
Deze twee werelden die al naar elkaar toe groeien, door onder andere integraties van ‘online’ dienstverlening, wordt al steeds moeilijker te begrijpen voor een gebruiker. De gebruiker wil flexibiliteit. Dit houdt voor een leverancier in dat hij/zij keuzes moet kunnen aanbieden waarbij de dienstverlening transparant kan worden ingezet en kan worden gecombineerd. Dit laatste is bovendien noodzakelijk om de klant geen keuze-stress te geven en er voor te zorgen dat er heldere complete oplossing aangeboden wordt.

Samenwerken
De operator en leverancier zullen nauw moeten samenwerken waarbij een stukje neutraliteit en transparantie van essentieel belang gaan worden. Nu zullen er ongetwijfeld partijen zijn die gaan roepen dat dat niet kan met de huidige tarieven, dat kan best kloppen. Maar wanneer er een goede samenwerking is, kan er ook waarde toegevoegd worden. Hierbij zal de gebruiker moeten worden geadviseerd, immers is de meest gestelde vraag voor (nieuwe) toepassingen en/of diensten vaak ‘wat kost het’ in plaats van ‘wat levert het me op’.

2012
Terugkomend op het droombeeld, zal 2012 wel degelijk een openheid in de markt voortbrengen waarbij de klant (nog) meer centraal komt te staan en de leverancier nog meer kennis gaat vragen aan haar operator. Hierdoor zal een betere service geboden gaan worden en zal de prijs minder doorslaggevend gaan worden.


Ian Kennedy is manager marketing & sales bij SpeakUp, de telecom operator die het anders doet. Hij is vier jaar werkzaam in de telecom waarbij innovatie, klantgerichtheid en ‘branding’ voor hem speerpunten zijn.

Over Ian Kennedy

Laatste artikelen