Informatie van internet tot klant

Wanneer een klant vraagt om informatie dan gaat dit meestal om specifieke informatie over de dienst of de dienstverlening van de betreffende service provider. Echter is dit niet altijd het geval, er komen namelijk ook vaak genoeg algemene vragen binnen, die indirect met de geboden diensten te maken hebben.  Maar mag je er als klant van uit gaan dat je ook daarbij wordt geholpen? En aan de andere kant, hoe ga je daar als service provider mee om?

Ik denk zelf dat dit heel erg afhankelijk is van de persoon bij wie het informatie verzoek terecht komt. Buiten het beleid van het bedrijf en de beschikbare resources, maakt de service verlener op het moment zelf de inschatting of deze de klant kan helpen en of deze de extra service biedt. Het komt namelijk vaak genoeg voor dat de meest voor de hand liggende antwoorden te vinden zijn op het internet. Je kunt natuurlijk zeggen dat de klant dan zelf maar even moet ‘Google-en’, maar goed kunnen omgaan met zoekmachines is ook een kunst. Soms moet je namelijk eerst weten waar je naar zoekt, voordat je kunt bepalen of de gevonden informatie waardevol is.

Wat zou daarom het bezwaar zijn als een service desk medewerker, buiten de eigen diensten om support levert aan klanten? Er zijn er wel een paar. Allereerst is belangrijk dat de klant begrijpt dat er geen garantie geboden kan worden op de gevonden informatie. Het helpen van klanten op deze manier moet vooral sturend zijn en niet gebiedend. Daarnaast gaat de tijd die besteed wordt aan het verlenen van extra support,  ten koste van de tijd die gereserveerd is voor klanten met dienstgerelateerde vragen.  Het blijft altijd een inschatting van de dienstverlener op dat moment en als bedrijf moet je er dan wel het vertrouwen in hebben dat een medewerker de juiste beslissingen neemt.

Als potentiële informatie verzoeker moet je je echter ook afvragen of je met je vraag op de juiste plek beland bent. Veelal hebben mensen geen idee wie ze moeten bellen, wanneer het bijvoorbeeld een probleem betreft op hun computer. Is het de computer zelf, de internetverbinding, het lokale programma of de online website? Naar mijn mening kun je altijd bellen voor informatie, om zo verder op weg geholpen te worden. Het is een kleine moeite om de persoon op het juiste pad te zetten, zodat deze alsnog bij de goede partij terecht komt. Uitzondering hierop is een mevrouw die naar de service desk van Argeweb belde, om te vragen wanneer de monteur voor haar kapotte wasmachine nou eens kwam.

Voor een klant is de beleving van de dienstverlening belangrijker dan de daadwerkelijke geboden support. Wanneer een klant het gevoel heeft dat hij bij elke vraag serieus wordt genomen, dan zal het vertrouwen van de klant in het bedrijf groeien. Zo kan het zelfs zo zijn dat de klant goed geholpen is, zonder dat het daadwerkelijke probleem is opgelost. Het kan nu eenmaal voorkomen dat er voor het gemelde probleem nog geen oplossing beschikbaar is. Wanneer het probleem ook geen direct verband houdt met de geboden dienst, dan zegt het wel wat over de service provider, als er alsnog wordt meegedacht met de klant. We vinden het namelijk zelf ook fijn als er iemand met ons meedenkt, om zo een stapje dichter bij de oplossing te komen.



Gerben van Leeuwen
is eigenaar van Argeweb en Amsio. Hij bemoeit zich persoonlijk met (online) marketing en uiteraard de totale bedrijfsvoering en strategie. Gerben heeft onder andere met het concept webmee.tv: het webhosten dichterbij het grote publiek willen brengen en hij blijft zich hier ook voor inzetten.

Dit artikel was eerder te lezen de blog van Gerben. Hij schreef het samen met zijn collega en co-blogger Isabelle.

Over Gerben van Leeuwen

Laatste artikelen