Keurmerken zijn eerste stap

Consumenten op zoek naar een nieuw bankstel of keukenblok weten dat er iets bestaat als een kwaliteitsverschillen tussen de verschillende leveranciers. Om een selectie te kunnen maken grijpen zij daarom vaak terug op het criterium of de beoogde leverancier is aangesloten bij een waarborgfonds voor de desbetreffende sector, dan wel een erkend keurmerk voert. Het geeft iets meer zekerheid, dat de bestelde en aanbetaalde waren ook daadwerkelijk worden geleverd. In geval van defect van het goed of tekortkoming van de leverancier is het een eenvoudiger tot een oplossing te komen, daar de leverancier zich via het fonds of de keurmerk beherende partij heeft verplicht mee te werken een vorm van geschillenregeling.

Verbetering
Het is dan ook begrijpelijk dat de meeste ophef ontstaat wanneer een bedrijf zich ten onrechte voordoet aangesloten te zijn bij een dergelijk fonds dan wel wegens wangedrag niet meer als deelnemer wordt geaccepteerd. Als er dan iets fout gaat met de levering of garantie staan de consumenten-fora binnen no-time vol met stevige discussies. Discussies die zeer schadelijk zijn voor de reputatie van de desbetreffende handelaar en indirect ook de gehele sector. Ondanks dit soort incidenten zal niemand kunnen ontkennen dat het in het leven roepen van waarborgfondsen of andere platformen voor het verbeteren van kwaliteit op sector niveau op zich geen kwaad kan. De twee aangehaalde voorbeelden betreffen niet voor niets sectoren die jarenlang de reputatie hadden terrein te zijn van de nodige gelukzoekers.

Met die kennis in het achterhoofd, kijkend naar de berichtgeving van vorige week over keurmerken in de hosting sector, wordt duidelijk dat hier nog een lange weg te gaan is. Het initiatief, of beter gezegd de initiatieven want men spreekt over keurmerken, wordt niet voor de eerste keer gelanceerd. Dat zowel ISPConnect als DHPA de pers laten weten te streven naar meer kwaliteit en transparantie in de sector is zonder meer een goede zaak. De wijze waarop beide organisaties dat willen bereiken geeft echter aanleiding voor de nodige twijfel.

De stroppenpot
De instelling van waarborgfondsen en garantiestellingen in de consumentensectoren zijn zeer transparant voor de deelnemende partijen. Zij hebben er onderling voor te zorgen dat de sector goed draait en ingeval van claims (of erger) moeten ze gezamenlijk de schade vergoeden. Bekend voorbeeld hiervan is de SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden). Valt een aangesloten maatschappij weg, dan zorgen de leden dat de gestrande passagiers worden opgehaald of een vervangende reis krijgen aangeboden. Verrekening hiervan vindt – simpel gesteld – plaats via een door reserveringen gecreëerde stroppenpot.

Probeer dat beeld nu eens te kopiëren naar de hosting sector. Dat levert direct al een groot aantal organisatorische en technische problemen op. Zijn alle bedrijven in staat binnen de huidige financiële structureren reserveringen te maken voor collectieve stroppenpotten? Kan men zomaar de dienstverlening van een niet-klant overnemen of er technisch voor zorgen dat deelnemer X een uptime van 99,95% realiseert?

Lastig te realiseren
Daar kan dan wel weer tegen in worden gebracht dat er een verschil is tussen B2C en B2B dienstverlening, maar dat doet weinig af aan het principe dat het opzetten van een keurmerk leidt tot vergaande verplichtingen. Een keurmerk kan slechts werken als de deelnemers ook daadwerkelijk bereid zijn én in staat zijn in te grijpen. Deelnemers moeten ook bereid zijn dat toe te laten, als ze zelf in de situatie belanden dat ondersteuning nodig is. Gelet op alle security eisen, eigendomsverhoudingen en contractuele verplichtingen die met name gelden rond de opslag van data en toegang tot systemen lijkt me dat vooralsnog verschrikkelijk lastig te realiseren.

Wat blijft staan is dat de sector (of zijn het sectoren) aanvoelt dat er iets moet veranderen. De aankondiging een keurmerk in het leven te roepen is in dat opzicht een eerste signaal. Niet meer dan dat, maar wel hopelijk de aanzet naar een verdere professionalisering van de sector. Want dat dat nodig is staat buiten kijf.


Rashid Niamat is sinds 2007 zelfstandig adviseur in strategieontwikkeling, implementatievraagstukken en communicatie trajecten rond e-activiteiten en samenwerkingen. Rashid houdt trouw een boeiend weblog bij over de internetmarkt.

Over Rashid Niamat

Laatste artikelen