Ontsla je klant!

Kudos voor klanten die feedback geven en nog meer kudos voor klanten die echt eerlijk durven te zijn over je dienstverlening. Liever dat, dan mensen die het altijd met je eens zijn. Wrijving zorgt voor glans en nieuwe inzichten. Echter, soms liggen inzichten of de manieren van omgang zo uit elkaar dat wij een ontslagprocedure voor klanten hebben ingebouwd. Doel: het niet laten escaleren.

De praktijk
Maar de klant levert toch geld op? Ja, als het goed is wel, maar in de praktijk valt dat soms nog maar te bezien. Nu hoeft niet elke klant op zichzelf geld op te leveren. Een klant kan ook op een andere manier waarde hebben, namelijk omdat het prettig werkt, omdat je een partij wil steunen of omdat het mogelijkheden biedt voor de toekomst.

Maar met sommige klanten kunnen wij niet prettig samenwerken. Dat ligt niet aan hen, dat ligt niet aan ons, dat ligt er precies tussenin. Feit is wel dat het soms, ondanks veel inspanning gewoon niet lukt. Dat merk je aan wanneer mensen om zich heen gaan kijken wanneer die ene klant belt. Dat merk je aan mensen die geïrriteerd ophangen bij één klant, en bij alle andere niet. De klant stelt soms eisen die gewoon niet te realiseren zijn.

Hand in eigen boezem
Nogmaals, en dat kan ik niet genoeg benadrukken, het betekent absoluut niet dat de ‘schuld’ bij de klant ligt. Wellicht heb je zelf een verwachting geschapen die je niet waar kan maken of een bepaalde verwachting tenminste niet weggenomen. Kijk daar kritisch naar en trek je lering daaruit. Maar kijk altijd eerst naar jezelf, wanneer een klant vertrekt!

Maar, durf je klant te ontslaan!
Als het dan echt niet gaat en je hebt je best gedaan, durf dan afscheid te nemen voor het te laat is. Maak er geen wedstrijd van wie als eerst opzegt, maar geef netjes aan het contract aan het eind van de overeenkomst niet te willen verlengen. Maak een nette brief, zorg voor tijdige correspondentie en help je klant met het verhuizen naar een andere hostingprovider. Je krijgt hier trouwens voldoende gelegenheid om alle positieve inspanningen volledig teniet te doen, doe dit dus met de allergrootste zorg!


Dennis Wijnberg is sinds 2004 werkzaam bij Oxilion, eerst technisch en via ontwikkeling naar de functie Commercial Manager.

Over Dennis Wijnberg

Laatste artikelen