Operators staan aan de vooravond van veranderingen

In een markt waarin marges continu onder druk staan, is het voor operators zaak om efficiënter te werkt te gaan en zich te onderscheiden door klanten nog beter te bedienen. Verder lijkt er geen ontkomen aan consolidatie binnen de operatormarkt. Vanuit mijn optiek zullen de volgende drie ontwikkelingen een belangrijke rol spelen bij de transformatie van het operatorlandschap.

Automatiseren met NFV en SDN

Network functions virtualisation (NFV) en software defined networking (SDN) zijn technologische pijlers voor de operator-to-operator-markt. Beide benaderingen helpen operators om hun business efficiënter in te richten en nieuwe, innovatieve diensten effectief en snel uit te rollen.

Doordat marges onder druk staan en contracten korter worden, is de noodzaak voor het automatiseren van processen een belangrijke reden voor operators om met SDN en NFV aan de slag te gaan. Hierdoor kunnen operators bijvoorbeeld portals inrichten die geautomatiseerd offertes en facturen aanmaken en wordt zo de deur geopend naar het aanbieden van ‘bandwidth-on-demand’-diensten. Ik zag tijdens de laatste ‘Capacity Europe’ beurs in Amsterdam dat dit samen met e-bonding, voor het beheer van kosten binnen de operator-to-operator markt, een van de hot topics was.

Behoud van klanten vergt vernieuwing van CRM-systemen

Uit een wereldwijd onderzoek van Experian blijkt end-to-end beheer van klantrelaties de belangrijkste uitdaging in 2014 voor 37% van de ondervraagde telecom-executives. Operators zien de noodzaak om te differentiëren op basis van customer relationship management (CRM) – van klantenservice tot facturering – om zo het verlies van klanten tegen te gaan.

Operatornetwerken hebben zich de afgelopen 20 jaar enorm uitgebreid. De CRM-systemen zijn echter niet met deze significante groei meegegaan. Operators verzamelen steeds meer data over hun klanten, die op hun beurt een steeds complexere mix van diensten afnemen, waaronder traditionele spraak-, VoIP-, data- en connectiviteitsoplossingen. Marges gaan steeds verder omlaag en de omzet uit spraak-diensten komt onder druk te staan door de adoptie van IP-gebaseerde video- en messaging-technologieën.

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, moeten operators hun CRM-systemen vernieuwen. Deze verbeterde CRM-systemen dienen operators een beter inzicht te bieden in het portfolio van diensten dat klanten afnemen. Ook zullen deze systemen de verkoopteams in staat stellen om uitdagingen bij klanten sneller te kunnen identificeren en daarop in te spelen.

De vernieuwing van deze backend systemen zijn een enorme investering voor de operators, maar er is simpelweg geen ontkomen aan. Alleen door te innoveren is het mogelijk om te overleven in deze uiterst competitieve markt.

Consolidatie, consolidatie, en nog eens consolidatie

Er is eenvoudigweg niet genoeg omzet in de markt om zo veel parallelle netwerkinfrastructuren te rechtvaardigen, dus we zullen de komende 12 maanden meer consolidatie zien. Dit zal gebeuren via traditionele overnames en access aggregatie.

Operators die brood zien in het optreden als access aggregator voor partners in Europa, zullen zich richten op de laatstgenoemde vorm van consolidatie. Bedrijven kunnen dan bij een enkele leverancier terecht voor netwerktoegang in heel Europa, in plaats van contracten af te sluiten met verschillende partijen. Dit resulteert in schaalvoordelen en eenvoudiger beheer van hun diensten.

Bovendien zijn er een aantal ontwikkelingen in de industrie, die impact zullen hebben op de noodzaak om te consolideren. Zo oefent EU-regelgeving druk uit op de roamingomzet van operators en rollen veel Europese overheden momenteel nieuwe glasvezelnetwerken uit met het geld van de belastingbetaler. Verder wordt LTE ook een steeds aantrekkelijker alternatief voor dataconnectiviteit binnen huishoudens en kantoren.

Op basis van deze ontwikkelingen en uitdagingen, zullen operators op zoek gaan naar manieren om ‘economies of scale’ en ‘economies of scope’ te realiseren. Hierbij is het goed mogelijk dat operators met complementaire diensten zullen fuseren en is het dus niet geheel ondenkbaar dat bijvoorbeeld een MNO een leverancier van kabel-infrastructuren zal overnemen.

‘To improve is to change’

De komende 12 tot 24 maanden zullen uitwijzen welke consequenties deze veranderingen zullen hebben op de verhoudingen tussen operators en hun relaties met klanten. Voorop staat dat de huidige marktontwikkelingen een beroep doen op het vermogen van operators om te innoveren, sneller en beter op de klantbehoeftes in te spelen en schaalvoordelen te creëren. De uiteindelijke winnaars in de operatormarkt zullen de partijen zijn die in staat zijn te veranderen. En Winston Churchill zei het al eerder: “to improve is to change, to be perfect is to change often.”


Guy de Groot is directeur wholesale Benelux bij Colt.