Uiterlijk als marketing trend

In het begin was het verkopen van internet kinderspel. Een nieuwe markt waar de vraag groter was dan het aanbod zorgde ervoor dat access en hosting tegen forse prijzen in de markt kon worden gezet en het aantal aanbieders groeide als kool.

Deze fase duurde tot het begin van de 21ste eeuw. De komst van breedband access zorgde op die markt voor een stevige sanering van het aantal aanbieders en de partijen die overbleven waren zo groot en krachtig dat professionele marketing mogelijk en noodzakelijk werd. De hosting sector is later gestart en kent een ander type dienstverlening waardoor die ontwikkeling later is versneld en nog steeds een ander groeipatroon kent.

Van klantwerving naar klantbehoud
Voor beide types ondernemingen geldt inmiddels dat klantwerving steeds lastiger wordt, de markten raken namelijk verzadigd. Dat dwingt ondernemers zich meer te concentreren op het behoud van klanten. Deze ontwikkeling is redelijk nieuw en wordt sinds het begin van deze eeuw door ondernemingen die opereren in verzadigde markten gezien als een belangrijke strategie.

Als er sprake is van strategieën voor klantbehoud wordt al snel gedacht aan de drie traditionele dienstverleners: banken, verzekeraars en energieleveranciers. Deze drie leveren diensten die voor de gebruiker – zowel zakelijk als particulier – weinig onderscheidend zijn. De kleur van de bankpas of opmaak van de factuur is vaak het grootste verschil. De gebruiker annex klant verwacht gewoon dat  de dienst beschikbaar is en wie het precies levert is niet eens zo belangrijk. Men is ooit klant geworden bij bedrijf X omdat men zich daar op dat moment thuis voelde niet eens omdat het permanent de goedkoopste of beste is.

Leveranciers van deze zogenaamde commodity’s lopen een risico, want als de dienstverlening opeens hapert kan de klant makkelijk overstappen; de aangeboden dienst is immers bijna overal gelijk. Daarom zien we dat de type oude-economie bedrijven zoveel energie en geld stoppen in klantbehoud. Daarnaast is het werven van een nieuwe klant tot 5x duurder dan het behouden van een klant.

Telecom -en internetbedrijven
Telecom -en internetbedrijven zijn als nieuwe-economie bedrijven de eersten die te maken hebben met de status van commodity leverancier. Bij zowel access als hosting diensten geldt dat de leek – en zelfs menig kenner – geen noemenswaardig onderscheid ziet tussen de portfolio’s van de verschillende aanbieders.

Dat maakt de gevoelde noodzaak wel groter zich op andere vlakken te onderscheiden.  De trends bij de hosters is wat dat betreft voor kenners snel te duiden. Men kiest massaal voor adoptie van de cloud en ook de spullenboel onderbrengen bij een zo groen mogelijk datacenter is een recente ontwikkeling. Het nadeel van deze stappen is dat ze niet uniek zijn, ieder concurrent kan hetzelfde binnen korte tijd realiseren. Daarnaast is het vooral een technisch verhaal, waar lang niet elke prospect of klant op zit te wachten. Dus het onderscheidend vermogen neemt niet toe en daarmee vervalt een usp voor het werven en behouden van klanten.

Trend bij datacenters
Bij de partijen waar hosters de dienstverlening onderbrengen, de datacenters, zien we echter  een opmerkelijke ontwikkeling. En misschien is dat er een die ook elders in de waardeketen gaat worden toegepast. In de regio Amsterdam zijn namelijk twee nieuwe datacenters gebouwd, dat van Terremark is vorige week geopend en dat van Equinix volgt medio 2012. Voor een datacenter zijn deze gebouwen sterk afwijkend Er is niet alleen gekozen voor de allernieuwste technieken en de grootst mogelijke energie-efficiency. De gebouwen zelf hebben een dusdanig uiterlijk gekregen dat ze letterlijk een boegbeeld voor de organisatie worden.

Dat kan een interessante trend zijn. Het wordt opeens als aanbieder een stuk makkelijker te onderscheiden en als klant wordt het mogelijk je te identificeren met een bedrijf dat modern en verantwoord onderneemt maar ook nog eens zijn best doet iets anders uit te baten dan de obligate blokkendoos die menig ouderwets datacenter is.


Rashid Niamat is sinds 2007 zelfstandig adviseur in strategieontwikkeling, implementatievraagstukken en communicatie trajecten rond e-activiteiten en samenwerkingen. Rashid houdt trouw een boeiend weblog bij over de internetmarkt.

Over Rashid Niamat

Laatste artikelen