Verklaring lage acceptatie FTTH

De EU is van mening dat heel Europa breedband internet moet hebben. Bedrijven en burgers moeten volgens Brussel in staat zijn te surfen en mailen met snelheden tegen de 50 Mb/s per 2015. Volgens Brussel is dat goed voor de Europese economie op langere termijn. Op de korte termijn is het ook geschikt om banen te scheppen, want al dat breedband moet wel worden aangelegd.

Breedband in het begin
Vandaag de dag staan we amper meer stil bij de aanleg van breedband internet. Voor de meeste consumenten en bedrijven is het een standaard procedure waarbij een verbinding wordt besteld en afhankelijk van de handigheid komt er een DHZ pakket of volgt een afspraak met de monteur.

In de begin tijd van breedband internet bestond het DHZ pakket niet. De aanbieders durfden het eenvoudigweg niet aan de klant zoveel verantwoordelijkheid te geven. Die voorzichtigheid kwam niet uit de lucht vallen. Veel computers draaiden in die tijd nog op operating systems die niet optimaal waren voorbereid op breedband internet. De komst van Windows XP was voor de meeste providers dan ook een uitkomst. Nu kon eindelijk worden gewerkt aan standaardisatie van de dienstverlening op basis van één OS. Weg met alle ondersteuning van W95, NT en andere exoten.

Door de DHZ benadering is echter het aantal monteurs afgenomen, dat de breedband aansluiting tot achter de voordeur van het pand opleverde. Het laatste paste ook in het beleid van alle telecomoperators met steeds minder personeel en door een hogere standaardisatie van processen en ondersteuning de klanten te bedienen.

Huidige trends/situatie
Die ontwikkeling lijkt echter op dit moment niet langer wenselijk, want in zowel Nederland als de omringende landen blijkt dat de volgende generaties fixed breedband internet juist weer meer arbeid vergen. En voor alle duidelijkheid dan is er sprake van het traject tussen de centrale en de computer in de huiskamer of de router zijn in het kantoorpand.

Het is een veel gehoorde klacht, dat er in Nederland veel tijd zit tussen de bestelling en de feitelijke oplevering van een werkend glasvezel abonnement. De techniek van glasvezel internet zelf is niet zo spannend, want het overgrote deel van de infrastructuur is al jaren verglaasd. Het is de aanleg op straat -en gebouwniveau en correcte oplevering die voor problemen zorgt.

De problemen waarmee de Nederlandse glasvezel aanbieders  zich geconfronteerd zien zijn niet uitgebreid beschreven, daarvoor is de feitelijk uitrol van glasvezel wellicht nog steeds te gering en te kleinschalig.

Situatie in GB
In Groot Brittannië is er op dit vlak meer transparantie. Zowel Britisch Telecom, toezichthouder Ofcom als de regionale pers hebben recent gecommuniceerd over de praktische problemen die men ondervindt bij de uitrol van glasvezel in zowel stedelijke gebieden als ook in meer landelijk regio’s.

De problematiek lijkt te herleiden tot vier issues:
1. gebrek aan voldoende kundig personeel
2. de infrastructuur die wordt aangetroffen verschilt sterk van de verwachte toestand
3. de doorlooptijd van orders is niet in te schatten
4. de lange doorlooptijden zijn slecht voor de acceptatie van de dienst, waardoor de monteurs niet gericht hele woonblokken of wijken kunnen aansluiten.

De infrastructuur afdeling van British Telecom wil overigens het gebrek aan personeel opvangen door gericht te werven bij defensie, waar net als in Nederland flink veel banen op de tocht staan. Ex-defensie medewerkers hebben als voordeel dat ze onder stress te kunnen functioneren en improviseren. En dat is nodig om de gemiddelde doorlooptijd van thans 6 weken per glasvezel order terug te brengen.

De status van de infrastructuur is ook beschreven. Hierbij valt vooral op dat bij maar liefst 25% van de thans opgeleverde aansluitingen technici 2 dagen achter de voordeur bezig waren een lijn werkend te krijgen.

Dit soort achtergrond informatie, in combinatie met de klaagzang van gefrustreerde klanten, is natuurlijk koren op de molen van de pers. Dat versterkt de terughoudendheid bij potentiële gebruikers, zoals ook recent nog is aangetoond.

FTTH anders dan ADSL
Kunnen de telco’s dan niets leren van de lessen uit het verleden, uit de tijd dat ADSL werd uitgerold? Die vraag lijkt niet positief te beantwoorden. Natuurlijk zijn de backoffice processen inmiddels geoptimaliseerd en een grote verbeteringslag lijkt daar niet voor de hand te liggen. De problemen ontstaan buiten, in de centrales, wijkkasten, op straat en achter de voordeur. Wat dat betreft is de aanleg van FTTH echt anders dan die van ADSL. In het laatste geval kon men namelijk de bestaande koperinfra gebruiken. Bij FTTH moet echt de stoep open en een nieuwe infrastructuur worden aangelegd, zelfs tot in de meterkast van de woningen.

De aanbieders doen er goed aan eerlijk en transparant te communiceren over dat wezenlijke onderscheid. Daarmee wordt niet alleen op voorhand een hoop frustratie en onzekerheid voorkomen. Het elimineert waarschijnlijk ook een stevige horde op weg naar grootschalige acceptatie.


Rashid Niamat is sinds 2007 zelfstandig adviseur in strategieontwikkeling, implementatievraagstukken en communicatie trajecten rond e-activiteiten en samenwerkingen. Rashid houdt trouw een boeiend weblog bij over de internetmarkt.

Over Rashid Niamat

Laatste artikelen