Weg met de SLA!

In de IT-branche lijkt de SLA heilig. Zodra contractbesprekingen serieus worden, gaat het al snel om de condities waaraan je als leverancier moet voldoen. Als stok achter de deur nemen we penalty’s en een bonus-malusregeling op in de SLA. Dan staan we immers sterker!

Maar is dat werkelijk zo? Vooropgesteld: penalty’s en bonus-malusregelingen bij outsourcing zijn niet voor niets ontstaan. Er zal zeker in het begin van de outsourcinggolf regelmatig sprake geweest zijn van slechte prestaties. Maar de tijden zijn veranderd. Wat mij betreft nemen we snel afscheid van de SLA, omdat het concept uit de tijd is.

Zo is het doel van de SLA in de loop van de jaren vertroebeld. De SLA is ooit bedacht als garantie, omdat je langlopende afspraken maakte voor wel drie tot vijf jaar. Deze looptijd gaf jou als leverancier onder meer zekerheid om de ingekochte dedicated hardware te kunnen afschrijven. De afnemer was afhankelijk van een optimale dienstverlening die in een SLA werd vastgesteld. Dat is nu anders. In een tijdperk van virtualisatie en cloud is dedicated hardware niet langer nodig. De ontkoppeling van hardware en capaciteitsgebruik is een feit. Hierdoor is het voor een klant ook veel makkelijker om desgewenst snel te switchen. De kosten daarvan zijn aanzienlijk lager dan vroeger. Er is geen reden meer om klanten op basis van lock-in voor een lange periode vast te leggen, behalve dan commerciële.

Wie tegenwoordig zijn kernprocessen uitbesteedt, heeft bovendien niet veel aan een papieren garantie en een eventuele boete die in de praktijk meestal niet hoger uitvalt dan de servicefee. Je wilt een fatsoenlijke dienst afnemen en geen boetes innen. Dit geldt omgekeerd voor de leverancier. Outsourcing is in essentie recurring business. Dat kan op basis van lock-in of op basis van ‘recurring by nature’. Bij dit laatste is je imago je belangrijkste verkoopargument. Een outsourcingleverancier kan zich misschien een keer permitteren om niet volledig te voldoen aan alle afspraken, maar zeker geen tweede keer. Dan is de reputatie voldoende verzwakt en zal de klant snel gaan rondkijken naar een alternatief. Met de techniek van nu is dat relatief eenvoudig.

Als leverancier is het uiteraard zaak om afspraken met je klant te maken. De klant wil immers weten dat jij als leverancier de juiste mensen op de juiste plaats hebt zitten, die op het juiste moment hun probleem oplossen. Je wilt duidelijkheid geven over de inspanning die je dan levert. Daarbij is het nu voor de klant vele malen eenvoudiger om zelf prioriteiten aan te geven. Wie dat in goede werkafspraken vastlegt, heeft geen enorme set van SLA’s meer nodig. Daarom wat mij betreft: weg met de SLA’s.


Léon van den Bogaert is directeur Innovatie bij Ctac.

Dit artikel verscheen 11 april 2013 op BlogIT en is met toestemming op ISP Today overgenomen.

Over Léon van den Bogaert

Laatste artikelen