Dankzij Azure staan we weer even stil bij support

Rond bijna elk koffieapparaat van Nederlandse IT bedrijven zal maandag zijn gesproken over de DDoS aanvallen die op steeds andere Nederlandse ondernemingen en overheidsdiensten werden afgevuurd. In andere landen was er een ander thema mogelijk: de kosten van cloud support.

De melding van afgelopen donderdag dat Microsoft de prijzen voor de standaard Azure support reduceert van $300 naar $100 zal velen niet zijn opgevallen. Ook de nieuwe responstijd van “binnen het uur” heeft in Nederland geen tsunami van tweets veroorzaakt. Wie het nieuws al heeft meegekregen zal na lezen de schouders hebben opgehaald en gedacht hebben dat het vooral voor een ander soort klant relevant is.

ISP Today pakt we de melding na enige dagen op om toch maar weer eens te schrijven over het belang van een goede support. Het is in ieder geval een onderwerp waar de meeste B2B providers verdraaid weinig over communiceren. B2C telecom en internetproviders doen dat wel. Zij besteden in de kwartaalrapportages en op andere externe communicatie momenten altijd aandacht aan zaken als klanttevredenheid. Vaak wordt daarbij de beoordeling van de supportdesk ondersteuning of zelfs gemiddelde call duur expliciet genoemd. Dat is niet alleen een Nederlands verschijnsel, ook in de landen om ons heen zijn dergelijke scores te vinden. Insiders weten ook te vertellen dat de op Europese schaal de onderlinge scores actief worden vergeleken. Pas zo is men echt in staat te doorgronden waardoor de churn (uitstroom) of retentie (behoud) bij de concurrentie, anders dan door de tarieven, wordt veroorzaakt.

Voor de B2B diensten, anders dan de 06 abonnementen en breedbandverbindingen, is dat soort scores veel moeilijker te achterhalen. Niet alleen nationaal, ook internationaal weten we er gewoon heel weinig over. De toezichthouders lijken er ook geen werk van te maken, die hebben de handen vol aan de B2C markt.

Ergens komt het toch heel vreemd over dat we niet weten of de doorsnee Franse hoster een vergelijkbare service biedt als zijn Nederlandse collega’s. Evenmin weten we of de doorsnee klanten in beide landen ook even tevreden zijn op basis van afgenomen diensten die min of meer vergelijkbaar zijn. Voor providers en andere IT dienstverleners die actief klanten werven in het buitenland of de zelf de stap over de grens willen nemen is dat toch wel belangrijke informatie. En die is er gewoon niet. Het enige dat we weten is de standaard support tarieven van Azure wereldwijd $100 per maand zijn en dat ze in principe binnen een uur reageren. We weten zelfs niet of dat een tarief is waarmee lokale cloud aanbieders kunnen concurreren.