Over downtime spreken

berg-rapportenOp ISPtoday is de laatste tijd de nodige aandacht besteed aan de SLA voor cloud diensten. Dat is een bewuste keuze, want op dit vlak blijkt de verwachtingen van gebruikers nog al eens af te wijken van de door de aanbieders gemaakte keuzes.

Hierdoor is mogelijk de indruk gewekt dat het de SLA alleen bij cloud onderwerp van verhitte discussie zal zijn. Niets is minder waar, bij elk type IT dienstverlening kan de SLA de basis vormen voor een goede klant-leverancier relatie, of ook het einde daarvan inluiden.

De SLA is een document dat de aanbieder zijn beoogde afnemer overhandigd. Hoe vaak zal dat het eerste moment zijn dat de gebruiker na gaat denken over wat de SLA nu precies betekent. Hoe vaak komt het voor dat de SLA door de gebruiker niet wordt gezien als signaal nog eens kritisch naar zijn eigen processen te kijken.

Sebastian Broecker, CISO bij de DFS heeft in een uitgebreid artikel over “de risico’s van cloud” een aantal punten benoemd die daar over gaan en ook buiten cloud om gebruikt kunnen worden voor een checklijst. Een van de meest opvallende punten die hij noemt zal maar zelden in een klant-leverancier gesprek worden aangestipt, en misschien moet dat maar eens veranderen.

“wat is de maximale downtime die ik me kan permitteren?” Of die downtime komt door technische panne of het gevolg is van de acitiviteiten van Ddoskabouters is niet relevant.

Welke provider herkent die vraag? Waarschijnlijk slechts een handvol en dan niet eens als vraag maar meer als een eis van de klant “mijn webshop mag nooit down zijn!” Hoe begrijpelijk die eis ook overkomt, er kleeft een groot nadeel aan. In de praktijk voorkomt het dat de klant over een aantal processen nadenkt, hij heeft immers de provider met de verantwoordelijkheid voor uptime opgezadeld.

Voor de provider is het niet echt makkelijk de klant te vragen met hoeveel downtime hij kan omgaan. De vraag stellen klinkt als een zwaktebod, claimen dat je 99,9999% uptime smoort elke discussie. Wat ontbreekt is het gesprek welke maatregelen jij en de klant gezamenlijk en apart kunnen nemen om de impact van onverhoopte downtime te minimaliseren. Dat is echt iets anders dan blind vertrouwen op SLA’s.

Over Redactie ISP Today

ISP Today is het Nederlandstalige platform voor de Internet Service Providers in Nederland. We presenteren nieuws van redactionele kwaliteit met relevantie voor de Nederlandse ISP community. Internet Service Providers en met name de mensen daarachter staan centraal op ISP Today.