Wanneer is de klant je beste ambassadeur?

5sterren630415In bijna alle gesprekken die ISP Today voert met leveranciers in de IT sector komt het minimaal een keer ter sprake: de ondernemer is tevreden, maar wil toch wel graag meer nieuwe klanten binnenhalen. Op de vraag hoe hij of zij dat gaat is lopen de antwoorden niet zo ver uiteen. Kreten als partnerprogramma, meer reclame of scherpe prijzen met optimale kwaliteit staan bij iedereen bovenaan de lijst met inzetbare instrumenten.

De focus op nieuwe klanten is begrijpelijk als je uitgaat dat een ondernemer vermoedt dat zijn omzet moet stijgen en dat dat met de bestaande klantenkring niet genoeg zal lukken. De meeste bedrijven die we bezoeken of spreken zijn er van overtuigd dat dit de manier is om de strijd te winnen. Zodra er vragen worden gesteld over bijvoorbeeld upsell of retentie beleid valt er nog al eens een pijnlijke stilte. Sommige weten wel wat het is, maar hebben nooit de behoefte gevoeld dat uit te werken of er echt actief mee om te gaan.

Dat is echt zeer bijzonder. Anno 2016 is de markt namelijk op tal van punten volwassen en verzadigd genoeg om als gebruikers andere eisen te stellen aan de leverancier. We zien dat er gelukkig steeds meer bedrijven in de B2B zijn die een begrip als NPS hanteren. Sommigen zien de vermelding op vergelijkingssites daarvoor als logisch startpunt, vanuit de gedachte: als we daar een vette voldoende scoren zijn we op de goede weg (of dat proces altijd eerlijk en goed gebeurt is een ander punt). Wat daar tegen pleit is, zeker als je veel maatwerk levert, dat de beoordelingen opsommen gelijk staat aan appels met peren vergelijken. Juist in die gevallen is het goed op je eigen platform uit te leggen waarom elke klant weer anders is. Dat biedt ook de mogelijkheid duidelijk te maken wat jij er aan doet om elke klant voor een lange periode aan te je bedrijf te binden.

Klinkt oh zo makkelijk, rechtstreeks uit een handboek, maar het valt ons op hoeveel bedrijven (van klein tot groot!) hier steken laten vallen en voorbij lijken te gaan aan de enorme waarde die een tevreden klant heeft en wat de impact kan zijn van die aan het woord te laten. Door te laten zien dat jij haar of zijn business begrijpt en mede mogelijk maakt komt je zelf niet alleen sympathieker, want geïnteresseerder over. Het maakt het ook logischer en makkelijker voor haar of hem je beste ambassadeur te zijn.

Over Redactie ISP Today

ISP Today is het Nederlandstalige platform voor de Internet Service Providers in Nederland. We presenteren nieuws van redactionele kwaliteit met relevantie voor de Nederlandse ISP community. Internet Service Providers en met name de mensen daarachter staan centraal op ISP Today.