Wat te doen met een niet betalende klant?

Ieder bedrijf heeft wel eens te maken met klanten die (moedwillig of niet) niet betalen voor de geleverde diensten of producten. Als hostingbedrijf heeft u bij wanbetalers een mooie stok achter de deur: u kunt de geleverde hostingdiensten beperken of afsluiten. Een klant wiens website of e-mail onbereikbaar is, zal immers wel snel betalen. Maar u mag niet zomaar van dit recht gebruikmaken.

Als een klant met wie u een hostingcontract heeft afgesloten zijn rekening niet betaalt, kunt u hem vragen om dat alsnog te doen. Als beleefd vragen niet helpt, kunt u hem aanmanen en daarna via de rechter tot betaling verplichten. Die route is echter langdurig en onzeker. Er is nog een andere manier: het opschortingsrecht. Dit houdt in dat wanneer een klant niet betaalt voor zijn hosting, u het recht heeft om bijvoorbeeld de toegang tot zijn website te blokkeren en zo druk op hem uit te oefenen. Opschorten is wel een zwaar middel, zeker bij websites of e-maildiensten. Wees er dus voorzichtig mee.

Opschorten van uw dienstverlening
Opschorten wil zeggen dat u een dienst niet of niet meer volledig levert. Bij hosting kan dit bijvoorbeeld betekenen dat u de login van de klant uitschakelt maar de site zelf gewoon laat werken. U kunt ook de gehele site doorlinken naar een “Account Suspended” pagina. U kunt de e-mail laten werken of laten bouncen. Of wel e-mail laten ontvangen maar het verzenden blokkeren.

Het is toegestaan een site door te verwijzen naar een informatiepagina voor bezoekers, zodat die weten wat er aan de hand is. Tenminste, zolang die tekst maar alleen met zakelijke berichtgeving aangeeft wat er aan de hand is. Ga dus niet de klant uitmaken voor oplichter of flessentrekker. Ook sterk af te raden is de site door te verwijzen naar een advertentiepagina om zo een paar dubbeltjes aan klikverkeer binnen te halen. Het is en blijft de site van uw klant, en door op deze manier daar misbruik van maken kan leiden tot schadeclaims.

Wat op te schorten?
In principe bent u vrij in de keuze hoe u wilt opschorten, maar u moet daarbij wel altijd rekening houden met de redelijke belangen van de klant en de hoogte van de wanbetaling. Het is niet aan te raden om de site van de klant geheel op zwart zetten als deze alleen de BTW op een factuur is vergeten te betalen. E-mail van klanten laten bouncen is zelden verstandig. Uitgaande diensten (verzenden van mail bijvoorbeeld) mag u echter wel gewoon blokkeren.

De periode van opschorting mag u in principe laten lopen tot de klant zijn rekening heeft betaald. De klant moet echter gewoon zijn lopende verplichtingen blijven voldoen. Hij moet dus ook betalen voor de periode dat u de websitediensten opgeschort hebt. Eventueel kunt u ook af- of aansluitingskosten in rekening brengen. Maar ook hier geldt: dit moet wel redelijk zijn in de gegeven omstandigheden.

Opschorten is niet zonder risico: als achteraf blijkt dat dit niet terecht was, moet u een schadevergoeding betalen. En dat kan flink oplopen, ook als u een aansprakelijkheidsbeperking in uw algemene voorwaarden heeft opgenomen. Onterecht opschorten is namelijk een vorm van “opzettelijk” handelen, waarvan u de aansprakelijkheid niet mag beperken.

Het is slim om in de algemene voorwaarden aan te geven wat opschorten bij u betekent. U zou bijvoorbeeld gefaseerd diensten kunnen uitschakelen of beperken: eerst gaat de database achter de website op read-only, een week later worden de mailboxen bevroren en een week daarna gaat de website op zwart. Door dit vooraf te melden én op een duidelijke en redelijke manier uit te werken, staat u sterk als de klant naar de rechter stapt en claimt dat u niet proportioneel heeft gehandeld.


Dit artikel verscheen 5 november 2014 op hostingrecht.nl en is met toestemming van de auteur op ISP Today gepubliceerd.