Is zekerheid bieden genoeg als het gaat om de uitbesteding van hosting?

Het zal geen verrassing zijn dat steeds meer bedrijven een deel van hun activiteiten uitbesteden. Neem bijvoorbeeld de Nederlandse webbureaus. Activiteiten zoals strategie en webontwikkeling houden zij graag in eigen hand, deze disciplines zorgen immers voor het onderscheidend vermogen. Allerlei ondersteunende activiteiten zoals serverbeheer, content management, social media en hosting gaan de deur uit. Maar dat doen zij niet zomaar. Als het om hosting gaat, kijken de webbureaus heel wat verder dan de voor de hand liggende ‘zekerheid’ die een hostingprovider moet bieden.

Het aantal ‘fullservice’ webbureaus is de laatste jaren sterk gegroeid. Een fullservice webbureau is een bureau dat ten minste twee van de volgende drie disciplines beheerst: strategie & concept, design & functioneel ontwerp en realisatie. Twee derde van de webbureaus ziet zichzelf inmiddels als fullservice bureau, een derde zegt een gespecialiseerd bureau te zijn, aldus een onderzoek dat onlangs in opdracht van ons is uitgevoerd door marktonderzoekbureau The METISfiles.

Specialiseren of juist niet

Iets meer dan de helft van de respondenten is van mening dat een duidelijke keuze voor specialisatie of fullservice de enige kans op overleving biedt binnen de sector. Dé reden voor de organisaties om zich geen fullservice webbureau te noemen, is dat hun focus op web- en applicatieontwikkeling ligt. Opmerkelijk is overigens dat deze bureaus de ontwikkelaars van mobiele apps nog niet als grote concurrenten zien. De grootste concurrenten blijken vooral de collega-bureaus te zijn.

Centraal in de keuze

Fullservice hoeft echter niet te betekenen dat een webbureau alles zélf doet. Uit het hierboven genoemde onderzoek komt ook naar voren dat hostingproviders de belangrijkste technologiepartners van Nederlandse webbureaus zijn, gevolgd door leveranciers van contentmangementsysteem-pakketten en aanbieders van wereldwijde digitale platforms, zoals Google en Microsoft. Hosting is weliswaar geen kernactiviteit voor webbureaus, maar wel essentieel voor een goede dienstverlening. Zij kijken dan ook kritisch naar wat een hostingprovider te bieden heeft. Expertise, proactiviteit en beschikbaarheid staan centraal in de keuze voor een hostingpartner.

Pijnpunten

Er komen ook pijnpunten aan het licht in de relatie met hostingproviders, zoals beperkte kennis naar aanleiding van een specifieke klantvraag, onvoldoende flexibiliteit en proactiviteit en gebrek aan het nemen van verantwoordelijkheid met betrekking tot de uptime. In dit licht bezien, is het niet verwonderlijk dat de webbureaus de volgende doorslaggevende criteria noemen voor de keuze voor een hostingprovider: het actief aanpakken van de mogelijke oorzaken van het niet beschikbaar zijn van applicaties en websites, het signaleren van de oorzaken die hieraan ten grondslag liggen en het uit de weg ruimen van de oorzaken van een eventuele prestatievermindering.

Niet lichtvaardig

Het onderzoek maakt duidelijk dat webbureaus niet lichtvaardig omgaan met uitbesteding. Als het om hosting gaat, realiseren zij zich terdege welke aspecten van de dienstverlening voor hen essentieel zijn: niet alleen de zekerheid dat alles draait, maar ook de prestaties en kennis van zaken. Er is duidelijk behoefte aan een ‘extra mile’ in de dienstverlening. Schort het daaraan dan heeft dat direct impact op hun business. Tot slot vindt iets meer dan de helft van de respondenten dat de eigen ontwikkelaars zo weinig mogelijk tijd moeten verliezen aan hostingonderhoud. Een terechte eis, want een tekort aan gekwalificeerde medewerkers – zoals kundige ontwikkelaars – wordt als sta-in-de-weg voor verdere groei ervaren. Uitbesteding moet dus ook echt uitbesteden zijn.


Dit artikel verscheen op 20 augustus 2014 op Business & IT en is met toestemming van de auteur op ISP Today gepubliceerd.